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Interview mit Liliane Heberle
Erschienen im Staatsanzeiger

Expertin:
Stress ist immer hausgemacht

15.12.2009 Liliane Heberle ist Diplom-Psychologin und Leiterin der Coaching Akademie Stuttgart. Seit rund 25 Jahren begleitet sie Menschen in Stresssituationen und zeigt ihnen Wege aus der Krise. Mit Eva Maria Schlosser sprach sie über die steigenden Arbeitsanforderungen gerade im Öffentlichen Dienst, den Bürger als Kunden und die Bedeutung von Kommunikation in Stresssituationen.

staatsanzeiger.de: Frau Heberle, man könnte den Eindruck bekommen, Stressmanagement wird immer wichtiger für die arbeitende Bevölkerung. Das Angebot an Workshops und Seminaren wird immer dichter, die Nachfrage größer. Warum ist das so? Liliane Heberle: Als Psychologe oder Psychologin hat man eigentlich immer mit Menschen zu tun, die sich gerade in einer Situation befinden, in der sie Stress empfinden. Die Zunahme an solchen Angeboten hat natürlich auch etwas mit den gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Veränderungen zu tun. So gab es in den vergangenen Jahren tatsächlich eine auffallend große Leistungsverdichtung, insbesondere auch im öffentlichen Dienst. Die Angestellten klagen vielfach über steigende Anforderungen und über ständig neue Gesetze und Vorschriften.

Zusätzlich wird die öffentliche Verwaltung immer mehr als Dienstleister gesehen. Der Bürger ist nun Kunde und im Mittelpunkt. Die Angestellten sollen kundenorientiert vorgehen. Um es zugespitzt zu formulieren: Früher sind die Bürger mit hochgezogenen Schultern in die Amtsstuben reingeschlichen, nun sind sie Kunden und fordern. Das macht dem ein oder anderen Angestellten ganz schön Stress. Unsere Aufgabe als Psychologen ist es, den Menschen zu zeigen, wie sie aus Stresssituationen herauskommen.

Das heißt?
Ich biete für die Stadt Stuttgart schon seit vielen Jahren einen ganz bestimmten Seminartypus an, der sich „Kommunikation in Stresssituationen“ nennt. Die Seminare sind total gefragt, weil gerade jene Angestellten, die mit Kunden beziehungsweise Bürgern zu tun haben, merken, dass sie oft in Situationen kommen, wo ihnen die Sprache wegbleibt, sie keine Worte mehr finden und der Stresspegel steigt. Das Adrenalin im Blut verursacht auch, dass sie dann nicht mehr richtig denken können. Hier ist es wichtig, Ausgleich zu schaffen, den Bürger, der sich eventuell beschwert oder sich ungerecht behandelt fühlt erstmal wieder auf eine sachliche Ebene zu bringen. Das geht aber nur, indem man auch die Emotionen des Gegenübers anerkennt und respektiert. In den Seminaren werden bestimmte Techniken zur Deeskalation gelernt. Dazu gehört auch zu lernen, dass man nicht generalisieren sollte. Wörtchen wie „immer“, „nie“ und „alle“ führen zu einer Ungenauigkeit in der Sprache, die zu vielen Missverständnissen führt.

Aber es gibt ja nicht nur den Stress, den man mit anderen Menschen hat, sondern auch jenen, der durch zu viel Arbeit ausgelöst wird...
Natürlich, aber es hat sich gezeigt, dass die wichtigsten stressauslösenden Momente Konflikte mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzen sind. Dann gibt es natürlich auch noch Stress durch Zeitdruck oder Überforderung. Letzteres kann man relativ leicht lösen, indem der Vorgesetzte etwa die Aufgaben umverteilt. Nimmt aber die Arbeit überhand und die Akten stapeln sich auf dem Schreibtisch, hilft nur noch eins: Und zwar so zu agieren wie Beppo, der Straßenkehrer in Michael Endes Kinderbuch „Momo“. Er arbeitet so: Schritt – Atemzug – Besenstrich. Immer das Ziel vor Augen und die Vorstellung davon, wie man am Ende die Arbeit gut hingekriegt hat. Wenn man sich das Ende vorstellt, also visualisiert, dann stimuliert man sich positiv. Suggestion ist auch hilfreich, sich zu sagen, ich schaffe das, Schritt für Schritt. Und sich versprechen, dass am Ende eine Belohnung wartet, etwa freie Zeit mit der Familie, ein gutes Essen, ein entspannter Abend mit einem guten Buch. Außerdem ganz wichtig: Rausgehen, Pausen machen, zum Fenster rausschauen und kurz mal regenerieren.

Das hört sich alles einfacher an als es manchmal ist, angesichts von Aktenbergen, ständig klingelnden Telefonen und den Kollegen oder Vorgesetzten, die im Rücken stehen.
Ja, aber man kann es lernen, etwa in einem Kurs. Es ist wichtig, zu erkennen, dass die eigenen Gedanken uns stark beeinflussen. Lenkt man den Fokus seiner Gedanken auf Dinge, die einem gelungen sind, die funktionieren, oder auf das, was nicht in Ordnung ist? Sagt man sich beim Joggen währen des letzten Stücks Wegs: oh je, immer noch so viel zu laufen, oder super, nur noch wenige Kilometer, bald hab ich es geschafft. Deshalb habe ich mit meinem Kollegen Klaus Steinke auch eine neue Methode entwickelt. Wir nennen sie Work-Mind-Balance (WMB), angelehnt an den Begriff Work-Life-Balance (WLB). Beim WMB geht es nicht darum, dass man es auf der Arbeit irgendwie hinkriegt und sich erst hinterher entspannt, sondern darum, dass man lernt, bereits bei der Arbeit zu entspannen, indem man seine Gedanken positiv beeinflusst. So werden ganz andere Energien entwickelt. Durch positives Denken entstehen mehr Endophine anstatt Stresshormone, das kann man auch im Blut nachweisen. Allerdings hat das ewig negative Denken bei uns ja auch gute Tradition. Schon in der Schule sind die Fehler vom Lehrer rot angestrichen worden. Das Positive, was richtig war, wurde nicht erwähnt. Gerade Führungskräfte sollten das anders machen.

Wie denn?
Führungskräfte haben die Aufgabe, ihre Mitarbeiter in einen guten Zustand zu bringen, weil ein Mensch nur dann klar denken kann, wenn er in einem relativ entspannten Zustand ist. Ein Angestellter, der sich total gestresst fühlt hat Nebel im Kopf, kann sich nicht mehr konzentrieren und ist nervös und verunsichert. So kann auch keine Leistung gebracht werden. Führungskräfte werden also dazu angehalten, Zuversicht auszustrahlen, selbst wenn es brenzlig wird. Sie müssen ihre Mitarbeiter motivieren können, so dass diese selber Ideen und Lösungsvorschläge entwickeln können.

Aber Führungskräfte haben doch auch Stress – und das im doppelten Sinne.
Das ist richtig. Sie befinden sich in einer Art Sandwichposition. Das geht auch oft mit einer Rollenkonfusion einher. Das heißt, die Rollen sind nicht immer klar definiert und es stellt sich für sie die Frage, bin ich jetzt Mitarbeiter oder Führungskraft? Wichtig ist es da, klar zu unterscheiden, offen zwischen diesen beiden Rollen zu switchen und das auch nach außen zu kommunizieren. Führungskräfte müssen lernen, die Mitarbeiter nach ihren Ressourcen zu fragen und ihnen nicht alles vorzukauen. Es geht darum, die Mitarbeiter zu aktivieren.

Gibt es Unterschiede zwischen Männern und Frauen, was der Umgang mit Stress betrifft?
Frauen stehen eventuell mehr unter Stress, weil ihnen die Beziehungsschiene wichtiger ist. Ihre emotionale Kompetenz ist stärker ausgebildet. Sie hinterfragen sich und die anderen öfter. Das ist zwar keine schlechte Eigenschaft, aber kann im Arbeitsleben auch störend sein. Es gibt da das bekannte Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun. Das besagt, dass der Empfänger vier Ohren hat: Ein Ohr für die Beziehungsseite, eines für die Appellseite, eines für die Selbstkundgabe – das sich darauf bezieht, was das Gegenüber mit dem Gesagten Aussagen will – und eines für die Sachebene. Letzteres haben Frauen seltener offen als Männer.

Was raten Sie?
Man muss auch Fünfe gerade sein lassen können. Das Leben ist nicht hundertprozentig. Man kann nicht immer alles richtig machen. 80 Prozent sind vollkommen ausreichend. Außerdem ist es wichtig, sich zu überlegen, was will ich und wie bekomme ich es? Die meisten denken darüber nach, was sie nicht wollen. Man sollte lösungsorientiert durchs Leben gehen, im Hier und Jetzt leben. Die Menschen leben viel zu sehr in der Vergangenheit und in der Zukunft.

Wollen Sie damit sagen, der meiste Stress ist hausgemacht?
Stress ist immer hausgemacht. Stress hat immer damit zu tun, wie man die Dinge bewertet. Und Achtung: Positiv Denken bedeutet hier nicht, eine rosarote Brille aufzusetzen. Aber man sollte seine Bewertungen immer wieder hinterfragen und sich sagen, dass man sein Bestes gibt. Es wird was wird. Die Dinge sind wie sie sind. Schon der griechische Philosoph Epiktet hat gewusst: „Es sind nicht die Dinge, die uns beunruhigen, sondern die Meinungen, die wir von den Dingen haben.“

Liliane Heberle ist Diplom-Psychologin und Leiterin der Coaching Akademie Stuttgart. Sie leitet Seminare für Verwaltungsangestellte der Stadt sowie für Führungskräfte an der Führungsakademie Baden-Württemberg.
Das Interview führte Eva Maria Schlosser.

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